ITパスポート 過去問
令和4年度
問49 (マネジメント系 問49)

利用者からの問合せに対して対応することは、サービスの中断や低下からの回復を目指す行為になります。これは、インシデント管理になります。

１．正解です。

２．不正解です。IT資産を明確化して維持に努めることです。

３．不正解です。変更作業に伴うリスクを管理することです。

４．不正解です。インシデントや障害の再発防止に努めることです。

インスタントメッセンジャーや、Webサービス上のお問い合わせ画面などで、顧客からの問い合わせを会話形式で自動対応してくれるサービスのことをチャットボットと言います。

現在では解答の妥当性を高めるため、AIが活用されるようになりました。

例えばスマートフォンを利用するにあたり、「住所などの契約変更をしたい」「料金を確認したい」といった、ある程度対応がパターン化されていることであれば自動対応をしてもらった方が効率的です。これは顧客の待ち時間が減り、早期にほしい結果が得られるということのほか、対応するオペレータの業務を簡略化できるため対応業務の効率が上がります。

インシデント対応のプロセスはインシデント管理が該当しますので、1が正解です。

2 ITサービスの運用に必要なハードウェアやソフトウェア資産、契約書などの書類を管理することです。これらを構成アイテム（CI）といいます。

3 ITサービス内容を変更した際、その影響に備えて変更内容を管理することです。OSアップデートしたための不具合や、マニュアルの改変などによるリスクに対応します。

4 発生したインシデントに関し、原因究明と記録管理を行います。対応に関する管理はインシデント管理で行い、こちらは問題の内容を管理対象とします。

1が正解です。

チャットボットとは、チャット（リアルタイムにメッセージをやり取りできるサービス）とボット（一定のタスクや処理を自動化したプログラム）を組み合わせた自動会話プログラムのことをいいます。

設問1の「インシデント管理」はサービスの継続に影響を与える事件や出来事（インシデント）の影響を最小限にし、迅速な回復を行うことで、問い合わせに対して自動応答を行うチャットボットは、このようなインシデントに自動で応答し解決したり、対応窓口への問い合わせを減らすことにもつながります。

1の解説）正解です。インシデント管理は、ITサービスマネジメントのプラクティスの一つです。

2の解説）ITサービスマネジメントのプラクティスの一つで、明確化したすべてのIT資産情報を構成管理データベース（CMDB）に記録し、管理するプロセスです。

3の解説）ITサービスマネジメントのプラクティスの一つで、変更に関する作業を管理するプロセスです。

4の解説）ITサービスマネジメントのプラクティスの一つで、インシデントの根本的な原因を追究して再発防止を行うプロセスです。