ITパスポート 過去問
令和7年度
問49 (マネジメント系 問14)
問題文
クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
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問題
ITパスポート試験 令和7年度 問49（マネジメント系 問14） （訂正依頼・報告はこちら）
クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
- オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
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この過去問の解説 （2件）
01
チャットボットとは、人間の代わりに利用者の質問に答えるしくみです。
チャットボットを利用することで、人件費の削減や対応可能時間の増加を実現することができます。
この問題では、人間のスキルがアップするような選択肢は不正解です。
チャットボットは、FAQやこれまでの問い合わせをもとに作成されるため、
FAQの内容が充実することがありません。
チャットボットはソフトウェアが対応します。
したがって、オペレーターのスキルの向上は認めません。
この選択肢は不適切です。
オペレーターが電話で対応するのではなく、ソフトウェアが対応します。
したがって、オペレーターは電話対応の経験を積むことができません。
したがって、この選択肢は不正解です。
チャットボットを利用することで、問い合わせに24時間365日対応することができます。
したがって、この選択肢は正解です。
チャットボットを用いてもFAQの内容は充実しません。
したがって、この選択肢は不適切です。
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02
問題文の条件を基に、チャットボットを導入した場合の変化をイメージしながらどの選択肢が適切かを判断するようにしましょう。
各選択肢をみていきます。
チャットボットは自動で応答するものであるため、オペレーターのスキル向上には関与しません。
そのため本選択肢は不正解です。
チャットボットは自動で応答するものであるため、オペレーターのスキル向上には関与しません。
そのため本選択肢は不正解です。
チャットボットは自動で応答するため、オペレーターが不在などで対応できない時間・曜日でも対応できます。
そのため本選択肢が正解です。
FAQの内容を基にチャットボットが対応を学習するということが現実的です。
そのため本選択肢は不正解です。
チャットボットは業務効率化のために導入します。
その最大の効果は、受付時間を拡大して最大は24時間365日対応できるようにしたり、人間のオペレーターの負担を軽減することです。
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