ITパスポート 過去問
令和7年度
問49 (マネジメント系 問14)
問題文
クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
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問題
ITパスポート試験 令和7年度 問49（マネジメント系 問14） （訂正依頼・報告はこちら）
クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
- オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
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この過去問の解説 （1件）
01
チャットボットとは、人間の代わりに利用者の質問に答えるしくみです。
チャットボットを利用することで、人件費の削減や対応可能時間の増加を実現することができます。
この問題では、人間のスキルがアップするような選択肢は不正解です。
チャットボットは、FAQやこれまでの問い合わせをもとに作成されるため、
FAQの内容が充実することがありません。
チャットボットはソフトウェアが対応します。
したがって、オペレーターのスキルの向上は認めません。
この選択肢は不適切です。
オペレーターが電話で対応するのではなく、ソフトウェアが対応します。
したがって、オペレーターは電話対応の経験を積むことができません。
したがって、この選択肢は不正解です。
チャットボットを利用することで、問い合わせに24時間365日対応することができます。
したがって、この選択肢は正解です。
チャットボットを用いてもFAQの内容は充実しません。
したがって、この選択肢は不適切です。
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