ITパスポート 過去問
令和7年度
問54 (マネジメント系 問19)

この問題は、コールセンターにおけるAI導入前後の対応時間データをもとに、全体の対応時間が何パーセント短縮できたかを計算するものです。

まず全体に対応時間を100と仮定します。

1.AI導入前の対応時間を計算します

AI導入前のグループAの対応時間　100 * 60% = 60時間

AI導入前のグループBの対応時間　100 * 40% = 40時間

2.AI導入後の対応時間を計算します

グループAはAI導入後に50%、対応時間が短縮されたので以下のように計算できます。

(100 * 60%) * 50% = 30時間

グループ BはAI導入後も変わっていません。

そのためAI導入後の全体の対応時間は次のようになります。

30時間 + 40時間 = 70時間

本問では短縮率の計算を求められています。

100時間 - 70時間 / 100 = 30%

問合せに対応する時間は30％短縮できたと計算できます。

導入前と導入後で対応時間が短縮されたのはAグループのみで、全体の60%が半分になりました。よって、短縮されたのは、60%の半分の30%になります。

このような問題では、

問題文のシナリオを要約する→数式に置き換えてみる

というプロセスで考えてみると良いです。

問題文には「AI導入後に〜時間は何%短縮できたか。」とあるので、対応時間の短縮率が問われていることがわかります。

 この場合、対応時間の短縮率は

短縮前の対応時間 ÷ 短縮後の対応時間

の式で求めることができます。

ではグループAおよびBの短縮前（AI導入前）、短縮後（AI導入後）それぞれの対応時間を確認し、短縮率を求めていきましょう。

まずグループAの短縮前ですが、ここでは「対応時間」について「全体の60%」とあります。

ここで注意したいのが、計算にはこの「60%」という数字をそのまま使うということです。

表の隣に「対応件数」とありますが、今回問われているのは対応時間についてですので、問われている内容に関係しません。

なので、問題にある「Aが800件」「Bが200件」「全体で1,000件」は今回の計算には必要ないデータとなります。

次に短縮後ですが、これは50％短縮できたということなので

60% × 0.5 = 30%

となり、AIを導入したことで当初の対応時間（全体の60%）について30%短縮できたことになります。

続いてグループBですが、こちらは「AI導入前と同じ時間」なので短縮率0%となります。

よって、正解は30%です。