ITパスポート 過去問
令和8年度
問44 (マネジメント系 問10)

まず、自動化ツールを導入する前にかかっていた割当ての時間を求めます。

表より、

問合せ件数 1,000件/日

割当ての時間2分/件

より、1日にかかっていた割当て時間は

1,000 × 2 = 2,000

で、2,000分です。

次に、自動化ツールを導入し半年後の割当て時間を求めましょう。

自動割当てできた場合はの割当て時間は0分ですから、

割当てミスと割当てできなかった場合（つまりは人手で対応した場合）のみ考えればOKです。

まず、割当てミスをしたのは全体の90%（つまりは900件）のうち5%なので、

900×0.05 = 45

割当てミスが発生した場合に人手対応した際にかかる時間は4分/件ですから。

45 × 4  = 180

で、180分

これに自動割り当てができなかった場合が10%（100件）で、この場合に人手対応でかかる時間が2分ですから、

100 × 2  = 200

これらを足すと

180+200 = 380

なので、自動化ツールを導入した際にかかる割当て時間は380分となります。

これは、導入前の割り当て時間との差をとると、

2000 - 380  = 1,620

さらに、導入前の割り当て時間との割合をとると、

1620 ÷ 2000 × 100 = 81

よって、削減率は81%となります。

この問題は自動割当てツールの導入前後におけるサービスデスク全体の「問合せ割当て時間」をそれぞれ算出し、どれだけ削減されたかを計算する問題です。

削減率は、導入前の総時間から導入後の総時間がどれだけ減ったかを、導入前の総時間で割って求めます。割当てミスは自動割当てできた90％の内数である点に注意します。