ITパスポート 過去問
令和8年度
問46 (マネジメント系 問12)

問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を究明し、再発防止や恒久的な解決策を提示するプロセスです。まず復旧するインシデント管理とは目的が異なります。

提供中の商品やサービスに何かしらのトラブルが発生して問い合わせを受けた際、ITサービスマネジメントでは、

インシデント・・・顧客はどう困っているか？

問題・・・原因は何か？

の2つに分離して考えます。

うち、この「問題」をどう扱うかについての取りまとめを問題管理といいます。

問題管理は、次の手順で行われます。

1.問題の詳細を記録

2.問題の影響範囲と緊急度を決定

3.原因特定

4.対処法の決定と記録 → 選択肢「障害の根本原因を調査し、問題の解決策を提示する。」が該当

5.対処法の実施

6.クローズ

7.解決方法を共有

尚、ITサービスマネジメントでは問題解決の一連の流れについては「問題管理」といいますが、

インシデントの取り扱いについては「インシデント管理」といいます。

その一例が、

「計画外のITサービスの中断に対して、迅速にサービスを復旧する。」

のように、改善に重点を行った管理となり、問題管理と密接な関連があります。

他にもITサービスマネジメントで定められているものとして、

構成管理・・・企業がどのような機器（CI：構成アイテム）を保有しているかをデータベース化したもの

→選択肢「ITサービスを提供するためのハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどの構成情報を維持管理する。」が該当

変更管理・・・OSの大幅アップデートやセキュリティパッチ適用が「いつ、どのように」行われたかを管理し、変更に伴う影響にも対応できるようにする

→選択肢「プログラム修正を実施するための計画を立て、確実に修正されるように管理する。」

などを覚えると良いでしょう。

この問題は、ITサービスマネジメントの各プロセスの役割について問われており、「問題管理」の定義について正確に理解しているかが問われています。